Upgrade ServiceNow

Desafio

Cada release do ServiceNow traz mudanças de comportamento, novas regras de segurança e atualizações nos objetos da plataforma. Em instâncias com muitas customizações, isso pode quebrar fluxos, integrações, cargas de dados e relatórios.

O objetivo é levar a instância para a nova versão com o menor impacto para os usuários, respeitando as janelas de mudança e as restrições de segurança de cada ambiente.

Como funciona

O que eu fiz

• Planejamento: leitura das release notes, levantamento do que muda ou é descontinuado e afeta a instância, e plano de upgrade por ambiente (desenvolvimento, homologação e produção).
• Revisão dos skipped records: análise de cada objeto customizado que o upgrade não sobrescreveu, decidindo entre manter a customização, aceitar a versão nova ou fazer o merge.
• Testes de regressão dos processos críticos, com testes automatizados (ATF) quando disponíveis, e validação com as áreas de negócio.
• Correção dos problemas encontrados com soluções nativas da plataforma, sem depender de processamento fora do ServiceNow.
• Estabilização pós-upgrade e documentação das decisões para facilitar os próximos upgrades.

Exemplo: upgrade para a release Australia

Depois do upgrade, as importações de planilhas Excel pararam de funcionar, os acentos passaram a chegar corrompidos nas cargas e relatórios perderam o acesso de que os usuários precisavam. A instância usava High Security Settings, que bloqueiam classes Java em scripts, e não era permitido processar os arquivos fora da plataforma.

• Corrigi o encoding de forma nativa, regravando o anexo com BOM por meio da GlideSysAttachment antes da importação.
• Criei um Fix Script que concede acesso interno (snc_internal) aos relatórios afetados, sem reabrir a publicação pública.
• Tratei o parsing de arquivos xlsx nos Data Sources recorrentes que chegam por e-mail.

Tecnologias

• ServiceNow
• Upgrade Center
• Skipped Records
• ATF
• Fix Scripts
• Import Sets